今月のはじめに引越しをしたわけだが、引越しシーズンでもないので油断して直前に前に使った「サカイ引越センター」に電話をしたら「もうトラックがありません」と言われた。で、大手の別の業者に連絡してみたところ、トラックが確保できるというので今回はその別の業者にしてみた。
で、引越しが終わってしばらくしたある日、ポタポタと水の漏れる音に気づいて見てみると洗濯機の給水ホースから水が漏れている。で、引越し業者が「これは要りません」と言って、ねじでしめる継手（つぎて）を使わず直接ホースを蛇口にさしていたのでそれが原因だろうと思い継手をとると、なんと蛇口にパッキンが残っていた。これは明らかに継手のパッキンで、はずれたパッキンを継手にはめようと思ってもはまらない。当然もう一度蛇口にさしても水がいきおいよく漏れてくる。洗濯機の説明書をみても継手を直接蛇口にさすような話は載っていない。
微妙なケースだが一応、引越し業者に電話していきさつを話すと「とにかく一度見せてくれ」とのこと。私としては明らかに壊れたので保障してくれないのなら来なくていいというニュアンスだったが、「とにかく一度見せてくれ」というので来てみてもらった。で、本当に漏れるを確かめるわけでもなく話を聞いただけで「パッキンの寿命なのでうちでは何も出来ません。」などとせちがらいことを言う。近年まれにみるぐらい頭に来て「もう結構です」と言って追い返した。
以前のエントリー「PIXUSその後」で書いたように、ヨドバシカメラとキャノンの例を通して、カスタマーサービスにおいて失敗してもアフターケア次第でピンチをチャンスに変えて、顧客満足度を向上させれるという教科書的な例を経験したが、今回はまったく逆のケースだ。「悪いうわさ」は「良いうわさ」の10倍のスピードで伝播するらしい。
真実としては本当にパッキンの寿命かもしれない。重要なのは、「引っ越す前は漏れていなかったのに、説明書に載っていない方法でホースをつなげてあって、取ってみたらパッキンが外れて壊れてしまった」というケースに対して「パッキンの寿命です」と言われて納得するかどうか、顧客の立場に立って想像できる能力があるかどうかだろう。
結局水漏れは2,000円の給水ホースを買ってきて自分でつけると簡単に直った。が、今回腹が立ったのはそれどころではないので、せめて自分が他人にサービスの仕事をする上の教訓とすることにする。ちなみに今回の引越しで、中古で10年物のBSアンテナが壊れて、さらにエアコンの音が若干大きくなった気がする。これらも微妙なケースだが上の件もあるのでますます疑わしく思っている。次は絶対違う業者にするぞー。
日経トレンディ3月号に
「引越し会社 どこが得？」という記事が載っていました。
その中では大手引越6社が比較されていましたが、
値段を安心感の観点から、アリさんとサカイの評価が高い印象を受けました。
ただ今回のお話だとサカイは使いたくなくなりました。
私が引っ越すときには、アリさんを試してみようと思います
ちょっと分かりにくいのですが、今回使った業者はサカイではないです。ま、アリさんなんですが。ちょっと冒頭を分かりやすく書き換えておきました。
で、やっぱりサカイが一番とか思ってたのですが、今日この「きっこのブログ」のエントリーを見てうーんと思っている今日この頃です。
http://kikko.cocolog-nifty.com/kikko/2006/02/post_f2b6.html
たしかにクレームが発生したこと自体よりも、クレームへの対応如何で、その会社の評価が決まりますよね。
余談ですが、かるがも引越しセンターは最悪です。おそろしく低レベルなサービス。
いまだに街中でトラックを見かけると、怒りがよみがえります。
自分は現在の所に引越しするときにペリカンを使ったんですが、午前到着の予定が、夜中まで来ず、がらんどうの部屋で寂しい思いをしたことがあります。どこの業者も五十歩百歩なんでしょうかね。難しいもんだ・・・
となるとやはりサカイとアリさんがトップクラスなのだがそれでも完全に満足できるわけではないということですかねー。
逆に言えば、完全なサービスを求める層に高くても満足のいくサービスというのは以外にニーズがあるのかも。
以下の口コミ情報見ると、いづれの引越業者に頼むのも、ちょっと心配になってきます（苦笑）。
http://www.nandemo-best10.com/f_seikatsu-hikkoshi/index.html